Tips Ampuh Menghadapi Komplain Customer Online Shop
Perkembangan dunia teknologi tidak hanya mempermudah manusia untuk saling berkomunikasi. Hal ini pun dimanfaatkan secara positif oleh para pelaku bisnis. Banyaknya minat masyarakat untuk berbelanja di online shop membuat orang-orang berlomba menjual barang atau jasanya melalui internet.
Kelemahan menjalankan bisnis online shop
Salah satu kendala yang sering terjadi pada bisnis online shop adalah jauhnya jarak antara penjual dan pembeli. Sehingga, calon pembeli tidak bisa melihat langsung barang yang akan dibeli. Calon pembeli hanya mendapatkan informasi dan karakteristik barang melalui komunikasi dengan penjual. Masalah lain yang terjadi biasanya disebabkan oleh kondisi barang yang tidak sesuai dengan keinginan pembeli atau keterlambatan pengiriman.
Cara menghadapi komplain online shop
Kemudahan yang ditawarkan media sosial pun terkadang dapat mempersulit para pelaku bisnis online shop. Pembeli bisa dengan mudah memberikan testimoni di laman bisnis Anda, baik positif maupun negatif. Testimoni positif bisa menjadi sebuah alat promosi gratis, karena calon pembeli akan lebih mudah tersugesti untuk segera melakukan transaksi di toko Anda.
Namun, bagaimana jika Anda menerima testimoni negatif atau komplain dari pembeli? Bahkan, testimoni tersebut bisa dibaca oleh semua calon pembeli. Oleh karena itu, banyak pebisnis online shop atau reseller online merasa bingung ketika harus menghadapi komplain dari customernya. Nah, berikut ini adalah 5 tips ampuh menangani komplain pelanggan online shop.
1. Jadilah pendengar yang baik
Langkah pertama yang harus Anda lakukan ketika customer sedang mengutarakan kekecewaannya, atas pelayanan online shop Anda adalah menjadi pendengar yang baik. Dengarkanlah keluhan tersebut sampai selesai. Jangan memotong pembicaraan atau melakukan pembelaan diri. Cara ini sangat efektif meredakan customer yang sedang marah.
Tunjukkan empati Anda dengan memberikan respon yang positif. Usahakan agar tidak ikut terpancing emosi. Tetap tenang dan perhatikan dengan seksama setiap keluhan mereka. Karena jika sekali Anda terpancing dan emosi, maka bisa dipastikan customer akan semakin marah. Sehingga masalah tidak terselesaikan dengan baik.
2. Pahami keinginan customer
Setelah mendengarkan keluhan customer, seharusnya Anda tahu apa yang sebenarnya mereka inginkan. Apakah customer ingin uangnya dikembalikan (refund) atau melakukan penukaran barang (retur)? Atau, apakah mereka hanya sekadar ingin mendengar permintaan maaf dari toko Anda? Dengan memahami keluhan customer, dapat mempermudah Anda dalam memberikan solusi yang tepat.
3. Berikan beberapa pilihan solusi
Setelah mengerti apa yang diinginkan customer, dan keadaan mulai membaik, cobalah untuk menawarkan beberapa solusi. Ini menjadi salah satu cara menangani komplain customer yang tidak sabar atau butuh penanganan cepat. Coba diskusikan dengan customer, carilah solusi bersama agar tidak merugikan kedua pihak. Hal tersebut sangat penting Anda lakukan supaya customer merasa diperhatikan dan tetap percaya pada toko Anda.
Namun, apabila komplain disebabkan oleh kelalaian toko Anda, tidak ada salahnya jika Anda sedikit berkorban demi menjaga kredibilitas toko. Misalnya, dengan menawarkan retur barang dan membebaskan ongkos kirim atau memberikan diskon/ harga khusus untuk pembelian selanjutnya.
4. Mintalah testimoni yang positif
Apabila customer telah menerima solusi yang Anda tawarkan, jangan takut untuk meminta mereka merevisi kembali testimoni negatif dan menambahkan kalimat yang lebih positif. Karena testimoni negatif yang sudah tersebar luas dapat mempengaruhi penilaian masyarakat terhadap toko Anda. Tentu saja hal ini bisa merusak reputasi bisnis online shop Anda.
5. Buatlah daftar komplain dan lakukan evaluasi
Jadikanlah setiap komplain yang Anda terima menjadi sebuah pelajaran berharga. Selanjutnya Anda bisa membuat daftar hal-hal yang menjadi keluhan customer beserta cara penyelesaiannya. Catatan tersebut dapat Anda jadikan sebagai bahan evaluasi untuk semakin mengembangkan bisnis online Anda.
Meski begitu, jangan sampai terjadi komplain yang sama berulang kali, karena itu akan memperburuk reputasi online shop Anda.
Demikianlah tips ampuh menangani komplain customer dalam bisnis online yang bisa Anda terapkan. Cara-cara di atas tentu tidak sulit untuk dilakukan. Dengan melakukan tips tersebut, diharapkan customer Anda akan tetap mau kembali. Karena Anda sudah telah memperhatikan dan memberikan solusi atas masalah mereka.