Customer Service Rumah Sakit
Bayangkan suatu malam Anda datang ke UGD Rumah Sakit membawa tetangga lagi sakit..
Bayangkan Anda mau tanya jadwal praktek dokter untuk cek penyakit maag kronis ayah Anda yang sedang kambuh..
seberapa penting kualitas pelayanan customer service rumah sakit untuk Anda ?
Puaskah Anda selama ini dengan layanan customer service rumah sakit ?
Sebenarnya rumah sakit – rumah sakit di Indonesia secara bertahap telah melengkapi peralatan kedokteran yang setara dengan peralatan di luar negeri dan memiliki tenaga dokter spesialis dan perawat profesional yang mampu mengelola pasien dengan sistem diagnostik dan cara pengobatan maupun pembedahan yang berteknologi maju. Tetapi mengapa kondisi layanan rumah sakit di Indonesia seperti sekarang ini masih belum mendapat kepercayaan sepenuhnya dari konsumen tersebut.
Rumah sakit yang handal dikelola secara profesional baik yang menyangkut urusan medis maupun non medis. Hal ini ditunjukkan dengan orientasi layanan serta keseimbangan yang optimum antara misi sosial dan pertumbuhan keuntungan. Tidak seperti industri lainnya, dalam industri rumah sakit pelanggannya majemuk, dalam artian untuk setiap pasien yang menjadi pelanggan langsung ada tambahan pelanggan lain berupa kerabat atau handai taulan yang datang menjenguk atau menunggui pasien dan langsung atau tidak langsung turut merasakan bagaimana jasa disampaikan di sana.
Pelanggan juga menuntut rumah sakit untuk tidak diskriminatif, serta memberikan informasi yang jelas dan transparan. Karena rumah sakit sebagai penyedia layanan kesehatan melakukan kontaknya dengan pelanggan melalui kerja sama team pelayanan terpadu antara manajemen, medis, keperawatan, penunjang medis, dan penunjang umum, tentu saja harus didukung oleh SDM yang profesional. SDM yang profesional tidak hanya harus berpenampilan profesional tetapi menghargai hak pasien dan pendekatan dialogis, serta bersedia membina hubungan yang baik dengan pelanggannya.
Bagaimana cara meningkatkan Peran customer service rumah sakit ?
berikut beberapa tips singkat :
1. Pilih orang yang tepat .
Customer service rumah sakit harus lah orang yang memenuhi kriteria pribadi yang ramah atau menyenangkan. Kalau menurut test DISC , maka ia harus masuk tipe I ( Interactive ) atau S ( Supportive ). Dimana secara alamiah mereka adalah tipe orang yang suka melayani dan berhubungan dengan orang. Itulah kenapa assesment saat recruitment penting dalam penempatan customer service rumah sakit. Right man on the right place !
2. Senyum 3225.
Pastikan SOP pertama adalah senyum. Memang tidak mudah untuk selalu tersenyum, apalagi dengan aktifitas yang sangat sibuk dan suasana rumah sakit yang pasti serba terburu – buru. belum lagi menghadapi complain pasien atau pun keluarga pasien.
Senyum 3225 yang biasa kami ajarkan di pelatihan biasanya ampuh untuk membuat customer service rumah sakit melayani dengan baik.
3. Jangan Panik.
Kesalahan banyak customer service rumah sakit adalah mudah panik bahkan terbawa emosi. Ingat , ketika ada komplain dari keluarga pasien, maka yang di komplain bukanlah diri Anda pribadi, yang dikomplain adalah jasa pelayana rumah sakit. Jadi Anda jangan langsung tersinggung. Namun bukan berarti Anda abaikan komplain tersebut, tetap perhatikan komplain, namun don’t take it personally..agar Anda tetap bisa melayani dengan tenang.
4. Ikuti SOP ( Standard Operating Procedure ) tapi berikan solusi
Apapun permintaan pasien atau keluarga pasien, tetap lah ingat untuk ikut SOP. Karena pekerjaan seorang customer service rumah sakit berkaitan dengan lini lain di manajamen rumah sakit. Namun jangan jawab ke pasien menggunakan bahasa kaku : ” maaf ini sudah peraturan atau SOP kami “, ganti dengan :” Baik Pak, kami akan usahakan untuk mendapatkan kamar untuk anak Bapak. Kami harus menunggu dulu untuk suster cek kembali ketersediaan kamar. Bapak silahkan tunggu dulu 15 menit di ruang tunggu, anak Bapak akan diantar oleh suster kami ke ruang tunggu pasien. Semoga anak Bapak cepat sembuh ya ”
Selalu lah bikin hati pasien nyaman dan tenang. Karena orang yang datang ke rumah sakit adalah orang yang sedang cemas, was – was,khawatir dan takut.
Customer service rumah sakit tugas utamanya memberikan ketenangan dan kenyamanan keluarga pasien dan pasien.