Berapa banyak pelanggan Anda yang kecewa ?

Pernahkah Anda menghitung berapa banyak pelanggan Anda yang kecewa ?
Apakah Ada ?
yakinkah Anda bahwa tidak ada pelanggan Anda yang kecewa selama ini ?

Kalau Anda tidak yakin, mungkin ada baiknya kita cari tahu beberapa hal ini

1. Apa yang membuat mereka kecewa ?
2. Setelah mereka kecewa, apa yang mereka lakukan ? diam saja dan tidak kembali lagi atau ikut berbagi kekecewaaannya dengan orang lain ?

Yuk kita bahas, satu persatu tentang kecewa.

Mengapa kita perlu memikirkan pelanggan yang kecewa ?
yes, betul…Kalau Anda biarkan pelanggan kecewa, itu sama saja membunuh pertumbuhan bisnis Anda. Bisnis akan berjalan lancar kalau pelanggan puas. Kalau pelanggan puas, maka ia akan datang dan datang lagi. Bahkan mengajak teman temannya.

Nah, pertanyaan berikutnya adalah, kenapa pelanggan bisa kecewa ?

Kecewa itu adalah tidak bertemunya antara ekspektasi dan realisasi.

Jika ekpektasi nya 100 , realisasi 70, maka pelanggan akan kecewa.
Jika ekspekatasinya 70, realisasi 100, maka pelanggan akan bahagia.

Apa yang membuat mereka kecewa ? ada 3
1. Kualitas barang tidak sesuai harapan
Harapan pelanggan tercipat dari persepsi mereka. Persepsi itu adalah hasil dari “janji” yang Anda tawarkan oleh brand Anda. Entah itu lewat iklan , atau pun dari persepsi di masyarakat. Misalkan Anda menjual cake artis, ekspektasi orang pasti kuenya enak dan lebih enak dibanding kue kue biasa. Kalau ternyata rasanya sama dengan kue biasa, maka pelanggan akan kecewa.

2. Pelayanan lama & tidak ramah
Pelanggan sudah datang dan menunggu pesananan makanan selama 30 menit, apa yang terjadi ? sudah pasti kecewa. Jika memang baru pertama kali terjadi, maka masih dimaafkan. Tapi jika sudah sering terjadi, Anda harus segera atasi. Kecuali produk yang Anda jual tidak ada kompetitor sama sekali. Walaupun saat ini tidak ada kompetitor, bukan tidak mungkin esok lusa ada kompetitor yang muncul mengambil hati pelanggan Anda yang kecewa tadi

3. Kenaikan harga
Kenaikan harga tanpa penjelasan yang baik, akan membuat pelanggan setia kecewa. Karena mereka sudah hafal harga Anda sejak dulu. Solusinya, pastikan kenaikan harga disosialisasikan jauh jauh hari.