6 Tips dan Trik Jitu Menangani Komplain
Di suatu lembaga atau perusahaan, tentu ada penyedia jasa ataupun barang dan konsumen atau pelanggan. Ada suatu momen dimana pelanggan Anda merasa kecewa dengan layanan jasa atau produk barang yang Anda berikan. Masalah seperti ini lumrah adanya, dan harus disikapi secara bijak oleh penyedia jasa dan barang. Tim Anda beserta karyawan terkait harus bisa memberikan solusi tepat supaya pelanggan tidak kecewa secara berkepanjangan, dan menghindari resiko terburuk yaitu hilangnya pelanggan. Hal ini juga dimaksudkan agar pelanggan Anda tetap loyal dan memercayakan layanan barang serta jasa kepada Anda.
Berikut ini beberapa tips jitu yang bisa Anda lakukan dalam menangani komplain serta berbagai keluhan pelanggan:
1. Berikan kesempatan pelanggan Anda untuk berbicara atau mengungkapkan isi hati.
Anda jangan pernah menyela, mencoba menjelaskan, memberikan penilaian maupun mempertahankan diri meskipun Anda tahu bahwa perusahaan Anda tidak bersalah. Mereka tidak akan pernah mau mendengarkan apapun alasan logis serta pembelaan yang Anda utarakan, satu yang mereka inginkan adalah melampiaskan segala kekesalan dan keluhan secara tuntas dan ingin supaya mereka didengarkan oleh kita. Anda harus menjadi pendengar yang sabar dan baik hingga pelanggan Anda tuntas berkeluh kesah dan memberikan kesempatan Anda berbicara.
2. Anda harus mau mendengarkan segala keluhan yang ditumpahkan dengan baik dan seksama. Jangan sekalipun melakukan atau mengerjakan hal lain sambil mendengarkan keluhan pelanggan. Hal ini bisa membuat pelanggan semakin marah dan kesal karena tidak dianggap secara serius. Tetap fokus dan berikan perhatian Anda sepenuhnya dalam menangani komplain dari pelanggan. Anda dapat menuliskan apa saja yang pelanggan utarakan pada Anda guna memperoleh data serta bukti spesifik. Pahami dan telaah secara mendalam tentang keluhan mereka.
3. Tanyakan kepada pelanggan Anda bagaimana Anda bisa memperbaiki kesalahan. Hal ini sangat ampuh dilakukan, karena bisa meredakan amarah pelanggan sehingga tidak menjadi berkepanjangan. Justru perlakuan yang tidak baik dari karyawan malah membuat pelanggan semakin kesal dan keinginan mereka tidak bisa terlaksana. Ego serta idealisme harus diredam untuk mempertahankan pelanggan Anda.
4. Berbesar hati meminta maaf dengan tulus.
Tentu hal yang satu ini teramat sulit dilakukan, apalagi jika terbukti Anda tidak mempunyai kesalahan. Jangan bersikap egois dan gengsi, Anda meminta maaf untuk pelanggan yang memang mengalami hal kurang menyenangkan, bukan berarti Anda divonis bersalah. Untuk semakin mendalami, Anda bisa memposisikan diri menjadi mereka.
5. Berterima kasih kepada pelanggan Anda. Kenapa dan untuk apa? Hal ini dilakukan sebagai rasa terima kasih atas tanggapan atau respon dari pelanggan meskipun dalam bentuk respon negatif. Dengan begini Anda bisa tahu apa yang harus dan tidak boleh diberikan kepada pelanggan. Kritik dan saran pelanggan bisa menjadi cambuk serta motivasi agar usaha Anda tetap bertahan dan mendapatkan pelanggan yang lebih banyak lagi.
6. Yakinkan pelanggan bahwa Anda bisa dan sanggup memperbaiki masalah atau kondisi tidak nyaman dari pelanggan. Setelah Anda dengan sabar mendengarkan serta memahami keluhan pelanggan, tentu Anda dapat mengerti alasan atau penyebab mereka kesal dan kecewa. Selanjutnya Anda bisa mengambil langkah pamungkas yaitu meyakinkan pelanggan Anda bahwa perusahaan dapat mengantisipasi atau melakukan tindakan pencegahan supaya masalah seperti itu tidak muncul lagi ke permukaan.
Semoga tips di atas dapat membantu serta menolong Anda dalam menangani komplain secara tuntas dan ringkas. Selamat mencoba!