3 TIPE PELANGGAN DALAM MENGAJUKAN KOMPLAIN
keluhan pelanggan
Dalam dunia bisnis tentunya pelanggan adalah hal yang sangat penting dan berharga yang harus selalu dijaga dan dipenuhi kepuasannya oleh perusahaan. Karena hidup dan matinya bisnis Anda ditentukan oleh seberapa baik Anda membina dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan Anda.
Dalam hal ini salah satunya yang penting dimiliki tim bisnis Anda adalah kemampuan menjaga hubungan dan kemampuan dalam menangani complain pelanggan.
Belum lama ini sempat terjadi kasus komplain yang menyebabkan dunia maya heboh, ketika maskapai Lion Air kembali mendapatkan komplain keras dari salah satu penumpangnya yang melakukan curhatan pengalaman buruknya ketika menggunakan maskapai ini pada minggu malam 27 desember 2015.
Kejadian ini bermula ketika pesawat yang ditumpangi dengan tujuan Makasar dari Denpasar tersebut memutuskan untuk mendarat kembali di Bandara Ngurah Rai Denpasar setelah lepas landas karena alasan adanya kerusakan teknis. Dan ternyata yang menjadi penyebabnya adalah pintu pesawat yang tidak dapat tertutup rapat, yang tentunya hal ini sangat membahayakan keselamatan penerbangan.
Pengalaman buruk tersebut diceritakan melalui akun facebook yang sempat menghebohkan dunia maya dengan mendapat 6.585 shares dan 43 likes dari para netizen yang membacanya. Sehingga kasus ini sempat diangkat dan menjadi headline di beberapa media massa online.
Dari contoh kasus tersebut, ada beberapa tipe pelanggan dalam melakukan komplain :
- 1. Secara Terbuka Menampilkan Kekecewaan dan Kemarahan
Tipe pelanggan yang pertama ini adalah tipe yang spontan dan cenderung emosi. Ketika apa yang mereka dapatkan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Mereka akan langsung melakukan komplain dan ingin segera harapannya dipenuhi. Apabila harapannya tidak terpenuhi mereka cenderung akan emosi, marah-marah juga mengancam akan menyebarkan kekecewaannya kepada orang lain melalui media massa, namun apabila harapannya dapat terpenuhi, maka tipe pelanggan ini cenderung akan puas dan tidak akan menyebarkan cerita ataupun pengalaman buruknya kepada orang lain.
- 2. Tidak Menyampaikan Apapun namun Menyebarkan Kabar Negatif Kepada Orang Lain
Tipe pelanggan yang kedua bukanlah tipe yang spontan, ketika harapannya tidak terpenuhi mereka cenderung tidak melakukan komplain secara langsung kepada pihak terkait. Namun mereka cenderung akan menceritakan dan menyebarkan pengalaman buruknya kepada orang lain, baik secara personal maupun melalui media massa.
- 3. Menyampaikan Keluhan & Saran Untuk Perubahan
Tipe pelanggan yang ketiga mereka cenderung ketika produk atau jasa yang mereka dapatkan tidak sesuai dengan yang diharapkan akan melakukan komplain dan menyampaikan keluhannya kepada pihak yang terkait, dengan tujuan harapan mereka dapat terpenuhi dan juga memberikan saran dan masukan agar perusahaan dapat melihat kesalahan dan mau memperbaiki kesalahan tersebut.
Setelah mengenal ketiga tipe pelanggan dalam mengajukan komplain tersebut, tentunya sangat penting bagi para pelaku usaha untuk memiliki dan menyiapkan tim pelayanan yang dapat menangani komplain pelanggan dengan baik. Karena tentunya kepuasan pelanggan adalah segalanya ketika ingin bisnis Anda besar dan bertahan lama.