5 Cara Terbaik Menghadapi Komplain Pelanggan
7 March 2020
Category:
Blog
Service Excellence Views:
Comments: 0
halooo

5 Cara Terbaik Menghadapi Komplain Pelanggan

Tanpa diukur dari kriteria tertentu, setiap pelanggan berhak mendapatkan
pelayanan terbaik. Pelayanan sangat mempengaruhi bagaimana kualitas bisnis
Anda di mata masyarakat. Setelah menggunakan produk atau jasa yang sudah
diberikan, biasanya pelanggan yang puas akan memberikan ulasan positif sekaligus
merekomendasikannya kepada orang lain. Namun sebaliknya, bagi pelanggan yang
kurang puas, tentu saja akan kecewa dan memberikan keluhan.


Komplain pelanggan bisa menjadi masalah serius apabila tidak segera
diatasi. Mereka cenderung tidak akan membeli atau menggunakan jasa Anda lagi.
Oleh karena itu, sangat penting segera menanggapi keluhan pelanggan.

Bagaimana cara menghadapi komplain pelanggan dengan baik?
Ketika seorang pelanggan melayangkan komplain atau keluhan, itu tandanya
mereka perduli dengan masa depan bisnis Anda. Hal ini bisa menjadi motivasi agar
Anda mengevaluasi serta memperbaiki kekurangan. Namun, bagaimana cara
menghadapi komplain pelanggan dengan baik?

Berikut ini adalah 5 cara terbaik menghadapi komplain pelanggan, antara lain:

1. Terima keluhan pelanggan dengan baik
Posisikan diri sebagai pendengar yang bijak supaya pelanggan tahu bahwa
Anda memperhatikan dan perduli dengan apa yang mereka sampaikan. Akuilah
jika Anda telah melakukan kesalahan. Segera minta maaf atas
ketidaknyamanan yang terjadi akibat kesalahan tersebut. Katakanlah bahwa
Anda akan mengatasi kesalahan yang terjadi pada waktu yang telah
ditentukan.

Namun, apabila ternyata keluhan yang disampaikan pelanggan bukan
disebabkan oleh kesalahan Anda atau telah terjadi kesalahpahaman,
katakanlah bahwa Anda paham bagaimana masalah tersebut bisa membuat

mereka kecewa. Anda tidak harus setuju begitu saja terhadap yang mereka
katakan, tetapi dengan demikian tetap bisa menghargai perasaan mereka.

2. Hindari terjadinya perdebatan
Sebaiknya hindari terjadinya perdebatan dengan pelanggan. Sekalipun keluhan
yang mereka sampaikan tidak mendasar, jangan terlalu diambil hati. Lebih
baik Anda fokus pada pemecahan masalah yang sedang terjadi. Karena
pelanggan yang mengajukan komplain tentu sedang dalam keadaan sensitif.

Ketika akan menyatakan alasan untuk menjawab keluhan mereka, perhatikan
kata-kata Anda. Jangan sampai Anda menggunakan kata yang tidak sopan
atau dengan nada bicara yang tinggi. Hal itu akan membuat mereka merasa
jika Anda meremehkan keluhannya.

3. Segera lakukan tindakan
Setelah mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan. Anda tentu dapat
menyimpulkan masalah apa yang sebenarnya dihadapi. Kemudian, lakukan
analisis secara cepat, apakah sebelumnya Anda juga pernah mendapat keluhan
serupa? Jika iya, solusi apa yang dulu Anda tawarkan dan terapkan? Apakah
solusi tersebut berhasil mengatasi keluhan pelanggan? Jika berhasil, Anda bisa
kembali menggunakan solusi tersebut untuk menangani keluhan yang kali ini
terjadi.

Itulah pentingnya bagi Anda agar mencatat setiap komplain yang masuk
beserta cara-cara yang dilakukan untuk menanganinya. Jika ada suatu
komplain yang berulang kali disampaikan pelanggan, jadikan hal tersebut
sebagai peringatan keras bahwa Anda harus mengambil tindakan serius.

4. Berikan solusi terbaik
Menangani keluhan pelanggan belum selesai sampai Anda benar-benar
menerapkan solusi yang telah Anda tawarkan. Penerapan solusi sebaiknya
menjadi sebuah pengalaman yang efisien bagi pelanggan. Pastikan juga bahwa
 pelanggan mengerti jika Anda memahami betapa mendesaknya masalah

tersebut dan Anda akan segera memperbaikinya. Dalam hal ini, komplain dari
pelanggan dapat berfungsi sebagai “alarm” bagi bisnis Anda.

Setiap keluhan yang disampaikan pelanggan, wajib Anda selesaikan satu
per satu. Jangan sampai Anda justru berbalik menyalahkan konsumen
untuk membela diri. Tetapi, berikan solusi yang terbaik, sebagai bukti
bahwa Anda bertanggung jawab dan tidak lari dari masalah. Dengan
demikian, konsumen akan melihat komitmen baik Anda.

5. Lakukan follow up
Tidak semua masalah dapat diselesaikan dalam satu hari. Jika Anda butuh
waktu beberapa hari untuk menyelesaikan keluhan pelanggan, beritahukan
dan yakinkan pelanggan bahwa Anda berupaya untuk membantu mereka
sesegera mungkin. Kemudian, setelah Anda berhasil menemukan solusinya,
segera follow up agar konsumen tidak menunggu terlalu lama.

Kekecewaan konsumen bisa mengurangi kepercayaan publik terhadap bisnis
Anda. Apalagi saat ini media sosial mampu menyebarkan informasi dengan
cepat. Ungkapan maaf saja terkadang tidak cukup, Anda harus pandai
mengambil hati konsumen yang kecewa dengan cara memberikan hal yang
spesial bagi mereka. Misalnya, memberikan diskon tambahan atau
penawaran menarik yang bisa membuat mereka senang.

Komplain serta keluhan dari pelanggan merupakan hal yang wajar terjadi
pada setiap bisnis. Namun, yang terpenting adalah bagaimana kesungguhan Anda
dalam menangani komplain tersebut. Pastikan bahwa komplain serupa tak terjadi
lagi. Semoga beberapa cara di atas dapat membantu Anda.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.