Mengapa Konsumen Generasi Milenial Menginginkan Pelayanan Konsumen Yang Personal
Generasi milenial tumbuh dengan teknologi. Maka tidak heran apabila saat ini pelayanan konsumen yang dilakukan oleh perusahaan banyak yang memanfaatkan kecanggihan teknologi terutama menggunakan media sosial sebagai sarana komunikasi dengan konsumen terutama mereka yang berada pada range generasi milenial.
Selain menggunakan media sosial, beragam konten juga diluncurkan secara online dengan harapan memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen. Namun data ternyata menunjukkan bahwa generasi milenial masih menginginkan pelayanan secara personal alias one-on-one.
1. Naiknya pamor generasi milenial
Generasi milenial adalah mereka yang saat ini berusia di antara 20 hingga 35 tahun. Pada tahun 2020, generasi ini akan mengambil porsi sekitar 50% dari tenaga kerja yang ada di dunia.
Dengan demikian generasi milenial memiliki peran yang sanga aktif dalam pergerakan dana sebanyak 19-24 triliun dollar AS secara global. Meski generasi milenial tumbuh di generasinya teknologi namun mereka masih mendambakan pelayanan konsumen secara personal.
Artinya pelayanan diberikan dengan kontak langsung satu per satu bukannya layanan yang diberikan secara umum sama dengan konsumen yang lain.
2. Ekspektasi milenial terhadap pelayanan retailer
Faktanya, 87% generasi milenial lebih memilih untuk membawa pakaian pilihannya atau bahkan langsung meninggalkan toko tersebut apabila tidak mendapatkan asistensi atau bantuan dari sales yang sedang bertugas. Sekitar 71% konsumen memilih untuk berbelanja di toko fisik Amazon dibandingkan dengan belanja di Amazon.com.
Sebanyak 63% milenial mengaku mereka akan berkeliaran di lorong-lorong toko sampai menemukan sales person-nya. Sebanyak 75% milenial menggunakan ponselnya untuk membandingkan harga yang tertera di tag. Di era digital ternyata pelayanan secara personal masih sangat penting untuk kepuasan konsumen retailer.
3. Penggunaan jasa perbankan dan lembaga kredit
Jika dilihat dari penggunaan jasa perbankannya, generasi milenial lebih banyak menggunakan smartphone untuk melakukan aktivitas perbankan, seperti misalnya transfer atau bayar tagihan.
Jika dirasa perlu, 90% milenial akan sukarela pergi ke bank di saat jam-jam sepi atau di luar jam sibuk.
Sebanyak 88% milenial bersedia untuk menjawab survey dengan panjang 5 pertanyaan setelah mengunjungi cabang bank yang digunakan. Sedangkan untuk urusan lembaga kredit, sebanyak 77% milenial bersedia untuk membuat janji dengan spesialis kredit dan sebanyak 88% bersedia datang saat hari kerja asalkan sudah ada waktu bertemu yang pasti. Data tersebut menunjukkan dalam sektor perbankan pun pelayanan personal masih diminati oleh generasi milenial.
4. Pelayanan keuangan
Lalu bagaimana dengan perilaku milenial terhadap pelayanan keuangan? Ternyata sebanyak 75% milenial terbuka untuk melakukan video call secara pribadi bersama dengan penasehat keuangan mereka. sebanyak 82% milenial bersedia untuk membuat janji bertemu dengan penasehat keuangan baik secara online maupun melalui hubungan mobile gadget.
Kaum milenial memiliki kecenderungan untuk mengganti penasehat keuangannya untuk mendapatkan tariff yang lebih baik dan pelayanan yang lebih personal.
5. Asuransi
Sebanyak 59% milenial merasa klaim asuransi seharusnya lebih bersifat otomatis. Sementara sebanyak 64% milenial bersedia melakukan kontak melalui video call atau pertemuan virtual bersama dengan agen asuransinya.
Dan sebanyak 75% dari pengguna asuransi setuju atau bersedia untuk melakukan pertemuan dengan agen asuransinya yang diatur melalui online atau mobile gadget.
6. Layanan kesehatan
Ketika berhubungan dengan layanan kesehatan, sebanyak 62% milenial menginginkan akses yang lebih mudah dengan penyedia layanan kesehatan yang ada. Sementara sebanyak 51% milenial memiliki masalah dengan memasukkan jadwal yang berhubungan dengan layanan kesehatan ke jadwal keseharian mereka.
Sebanyak 74% akan mempertimbangkan melakukan pertemuan virtual dengan penyedia layanan kesehatan, sementara 90% milenial lebih suka mengatur jadwal pertemuan langsung untuk bertemu dengan dokternya.