Indikator Kualitas Pelayanan
indikator kualitas pelayanan bisa kita ketahui dari tiga level. Masing-masing adalah pemenuhan kebutuhan dasar pelanggan, memenuhi harapan pelanggan, dan melampaui harapan pelanggan. Sebenarnya yang paling utama adalah level pertama. Namun seiring dengan proses pengembangan bisnis, sebuah perusahaan seharusnya mampu meningkatkannya secara bertahap.
indikator kualitas pelayanan
Memenuhi Kebutuhan Dasar Pelanggan
Level ini harus mampu dicapai oleh sebuah perusahaan bagaimana pun caranya. Memang, kesannya sangat sederhana dan gampang. Seorang calon pembeli datang untuk mendapatkan produk yang bisa ia gunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Ketika ia mengetahi bahwa ada produk yang sesuai, maka ia pun langsung membelinya.
Pada level tersebut, produk pun harus memenuhi standar kualitas yang telah ditetapkan. Apalagi jika persaingannya sangat ketat dalam pasar sehingga sangat sulit untuk memasarkan produk yang terlihat mirip namun dengan kualitas yang cenderung sama. Peluang yang bisa ditempuh ialah dengan menciptakan produk yang sedikit unik dan berbeda dari rata-rata yang dipasarkan.
Memenuhi Harapan Pelanggan
Level ini semakin sulit namun bisa dijadikan indikator dari kesuksesan tahap pertama produk. Misalnya, seorang calon pembeli hendak membeli produk untuk memenuhi kebutuhannya. Lalu, ia berharap bahwa harga yang ditawarkan pun sesuai dengan anggaran yang ia miliki. Kalau perlu, harganya bahkan lebih murah sehingga ia pun bisa menerima uang kembalian yang lebih.
Jika produk yang ia jumpai ternyata sesuai dengan harapannya, level ini pun terpenuhi. Faktanya, sangat sulit untuk membayangkan seperti apa sajakah harapan dari para pelanggan pada sebuah produk. Bahkan, tidak setiap calon pembeli pun mengharapkan harga yang lebih murah. Jadi, dibutuhkan semacam survei untuk mencari tahu kebutuhan dan harapan para pelanggan.
Hasil dari survei nanti bisa dijadikan bahan evaluasi untuk mengembangkan kualitas produk termasuk strateginya untuk dipasarkan. Beberapa contoh kasus yang terjadi dalam dunia pemasaran mungkin bisa menginspirasi praktik terbaik untuk meningkatkan kepuasan para pelanggan. Level ini pun sebaiknya dicapai secepatnya supaya perusahaan bisa mengembangkan target baru.
Melampaui Harapan Pelanggan
Level inilah yang paling sulit untuk dicapai. Namun sekali bisa mempraktikkannya dalam pemasaran, sebuah perusahaan berkesempatan untuk meraih target penjualan yang lebih besar. Hal ini juga terkait erat dengan praktik service excellent yaitu pelayanan prima kepada para pelanggan.
Misalnya, seorang calon pembeli sudah menjumpai dua level di atas. Lalu, saat sedang menjalani transaksi, pihak penjual ternyata memberikan pelayanan yang sangat ramah. Bahkan, calon pembeli pun merasa sangat dihargai tanpa diselingi oleh basa-basi kaku. Ditambah lagi, produk yang akan dibeli ternyata punya garansi.
Nah, ilustrasi di atas semoga bisa menginspirasi bagaimana seharusnya sebuah perusahaan mampu membangun kekuatan produknya dari indikator-indikator yang ada. Harapan para pelanggan harus dipenuhi dan bahkan ditingkatkan mutunya demi meraih hasil positif dari indikator kualitas pelayanan.