Pengertian Service Excellence

Pengertian service excellence biasanya mengacu pada istilah yang berkaitan dengan suatu layanan terbaik terhadap konsumen atau pelanggan. Definisi ini telah menjadi istilah yang begitu populer dalam kaitannya dengan keberadaan suatu layanan institusi/perusahaan.

Ada beberapa pengertian yang dikemukakan berbagai pihak tentang service excellence. Misalnya melayani konsumen dengan tulus, menepati janji konsumen, siap menerima keluhan konsumen dan lain sebagainya. Secara bahasa, service excellence artinya pelayanan yang prima, unggul, dan terbaik. Service artinya layanan atau pelayanan, sedangkan excellence artinya prima atau unggul.

Dari definisi sederhana di atas bisa diambil suatu intisari bahwa pelayanan prima atau service excellence berhubungan dengan institusi/perusahaan, konsumen, produk layanan, dan proses layanan. Inilah makna yang terkandung dalam pengertian service excellence.

Konsep Service Excellence

Lalu apakah pengertian service excellence secara komprehensif dan utuh? Menurut istilah service excellence merupakan pelayanan yang dilakukan dengan cara terbaik dan unggul oleh suatu perusahaan atau organisasi demi kepuasaan konsumen dan pelanggan. Keyword atau kunci dalam memahami service excellence terletak pada beberapa hal berikut.

Pertama, kualitas layanan pada setiap aspek dan lini. Ini berarti bahwa service excellence atau pelayanan prima tidak hanya berkaitan dengan konsumen (bottom up) namun juga berhubungan erat dengan atasan/pimpinan (top down). Keduanya mesti berjalan beriringan tanpa mengabaikan pihak mana pun.

Kedua, partisipasi segenap pihak dalam melayani. Sulit menerapkan service yang unggul jika hanya mengandalkan karyawan tanpa dukungan pimpinan, manajemen, rekan, dan konsumen.

Ketiga, terdapat hubungan yang seimbang, konsisten, dan berkesinambungan atas layanan yang telah diberikan. Setelah layanan diberikan, komunikasi dan kualitas layanan terus ditingkatkan. Institusi/perusahaan harus siap dan berlapang dada menerima keluhan dan ketidakpuasan konsumen.

Unsur-unsur dalam Service Excellence

Dalam service excellence terdapat dua unsur penting yang berkaitan satu dengan lainnya yaitu pelayanan (service) dan kualitas (quality). Sumber daya manusia yang memilki tugas memberikan pelayanan harus memperhatikan tanggung jawabnya dengan sebaik mungkin.

Ada tujuh segi yang berkaitan dengan pengertian service excellence yaitu visi (vision), perhatian (care), peningkatan (improve), pemberdayaan (empower), penghargaan diri (self esteem), meraih kembali (recover), melebihi kepuasaan konsumen (exceed expectations). Ketujuh aspek di atas diterapkan sebagai fondasi dalam melakukan layanan yang prima.

Konsumen dan pelanggan suatu produk maupun jasa dari suatu institusi/perusahaan diukur tingkat keberhasilannya dari kepuasan mereka terhadap layanan yang diberikan serta produk/jasa yang ditawarkan. Tiap konsumen selalu mengharapkan layanan yang prima.

Menjadi kewajiban bagi tiap institusi/perusahaan melalui SDMnya untuk memberikan layanan optimal. Pelayanan merupakan proses kegiatan nyata memberikan tawaran pada konsumen. Layanan bisa berupa layanan privat maupun dalam bentuk layanan kolektif.

Itulah konsep dan pengertian service excellence yang harus dipahami guna menumbuhkan dan meningkatkan pelayanan unggul pada konsumen.