Keluhan Pelanggan itu berkah
keluhan pelanggan
Anda seorang pebisnis ? atau seorang manager di sebuah bisnis yang melayani pelanggan ? dan saat ini Anda jarang sekali menerima keluhan dari pelanggan ?
Tunggu dulu
Jangan puas atau senang terlebih dahulu
Sebelumnya saya teringat sebuah cerita menarik. Ada sebuah kapal kargo yang mengangkut barang di sepanjang samuera Hindia. Kapal tersebut berlayar sekitar 7-10 hari non stop. Suatu pagi seorang chef yang bertugas di kapal tersebut melihat ada rembesan air di depan kabin kamarnya. Sang Chef berpikir, “ ah nanti juga kalau teknisi kapal lihat, akan diberesin”. Besoknya dia melihat lagi, namun karena menganggap bukan kerjaan dia dan kalau lapor malah akan nambah kerjaan , dia biarkan saja. Sampai suatu malam , sang chef terbangun karena sirene alarm kapal berbunyi dan semua awak kapal diminta untuk segera naik sekoci, Karena kapal sudah tidak bisa terselamatkan . Dan akhirnya tenggelam.
Sebuat riset yang dilakukan oleh Jhon Spencer Institut , mengatakan bahwa : 90% dari pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain/keluhan. Jadi ingat , bahwa tidak komplain bukan berarti puas.
Ada 3 alasan kenapa pelanggan tidak melakukan komplain kepada Anda
1. Pelanggan merasa komplain tidak akan merubah keadaan.
“ Ya sudah lah “.
“ mau gimana lagi “
“ komplain pun juga tidak mengubah keadaan , udah telanjur beli soalnya“
Jadi pelanggan malas untuk melakukan komplain. Dia tidak melihat ada keuntungan buat dia ketika melakukan komplain
2. Pelanggan menganggap komplain itu malah menyulitkan dirinya.
Harus cari manager , berurusan dengan prosedural, kadang harus mengisi form, bahkan tidak jarang harus antri hanya untuk komplain, Tidak semua orang mau meluangkan waktu untuk komplain. Karena proses komplain nya merepotkan. Harus menunggu bicara dengan operator.
“ tekan 3, untuk keluhan pelanggan. Tekan 2 jika keluhan Anda tentang jaringan. Tekan 3 jika keluhan Anda tentang metoda pembayaran, blab la…bla”
3. Pelanggan merasa “ga enakan “
Tidak semua orang nyaman untuk melakukan komplain. Melakukan komplain membuat mereka merasa sebagai “bad guy” . Beberapa orang yang punya karakter lemah lembut atau pleghmatis cenderung tidak mau melakukan komplain.
Itulah kenapa mulai sekarang harus berterima kasih saat ada pelanggan yang komplain, karena sebenarnya bisnis Anda sedang diselamatkan dari kemunduran bahkan kehancuran.