Customer Service
customer service merupakan setiap bentuk interaksi dengan klien dengan perusahaan yang menawarkan produk barang/jasa. Istilah yang kerap disingkat sebagai CS ini adalah bentuk strategi paling efektif dan efisien untuk mengembangkan bisnis yang sedang dikelola dalam waktu singkat. Artinya, mustahil bagi sebuah perusahaan untuk berkembang jika tak punya layanan CS profesional.
Customer Service
Perkembangan CS dari Masa ke Masa
Dunia bisnis selalu bersinggungan dengan beragam penemuan teknologi terbaru. Gagasan menyempurnakan peran CS dipicu oleh kehadiran telepon sebagai media yang memudahkan setiap orang untuk saling berkomunikasi. Berangkat dari definisi dasar CS yang melayani komunikasi dengan klien sebelum, selama, dan sesudah transaksi, perannya pun semakin terasa signifikan.
Kesadaran mengenai pentingnya CS semakin menguat semenjak internet mempengaruhi kehidupan masyarakat. Jika sebelumnya klien harus menelpon (atau bahkan mengunjungi kantor perusahaan) untuk mengajukan keluhan/pertanyaan, segalanya telah menjadi sangat praktis dan instan. Cukup dengan mengakses website atau media sosial perusahaan, layanan CS bisa dijalankan.
Terobosan semacam itu tentu disambut sangat positif oleh masyarakat yang butuh akses dan komunikasi serba cepat terutama yang berkaitan dengan model-model transaksi. Praktik layanan customer service pun telah menjadi ujung tombak terbaik bagi sebuah perusahaan profesional untuk membidik dan memasuki pasar-pasar baru. Dari situlah persaingan semakin ketat dan menjanjikan.
Bagi usaha-usaha skala menengah, peran customer service bisa mendongkrak reputasi mereka di medan pasar yang baru pertama kali dirambah. Bukan rahasia lagi jika banyak perusahaan skala menengah yang mempraktikkan strategi optimalisasi CS demi mengejar rating yang lebih baik di pangsa pasarnya. Contohnya adalah dengan membangun hubungan dan kedekatan pada klien.
Self Service dan Customer Service
Menariknya lagi, model layanan CS tak melulu diterapkan secara konvensional, alias dengan cara menunggu dari pihak klien yang menghubungi mereka. Pada dasarnya, rata-rata klien memendam rasa penasaran dan pertanyaan yang cenderung mirip tentang sebuah produk. Alhasil, sangat sering kita jumpai beberapa pertanyaan atau keluhan yang muncul berulang-ulang dari klien berbeda.
Demi efisiensi dan efektivitas komunikasi, model Self Service pun diterapkan. Maksudnya adalah dengan mencantumkan informasi berisi daftar pertanyaan dan jawaban yang kerap dilontarkan oleh para klien. Kita mengenalnya sebagai FAQ (Frequently Asked Question) dalam sebuah website. Jadi, klien pun bisa langsung mengecek daftar itu dan baru bertanya pada CS jika tidak termuat di situ.
Praktik customer service akan selalu berkembang dari waktu ke waktu. Setiap perusahaan pun menyadari hal itu. Beragam bentuk strategi baru dicoba dan diterapkan demi membuka celah-celah bisnis yang lebih mantap dan prospektif. Internalisasi kualitas pun dijalankan melalui serangkaian pelatihan rutin, terutama bagi mereka yang menempati posisi sebagai customer service.