3 Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan dengan Baik

Dalam dunia bisnis, komplain dan keluhan pelanggan adalah hal yang biasa diterima oleh para pelaku usaha. Mengatasi keluhan dari pelanggan adalah hal yang tidak boleh dianggap sepele apabila Anda ingin bisnis Anda terus berjalan. Berikut ini 3 cara mengatasi keluhan pelanggan dengan baik sehingga pelanggan Anda tidak akan merasa semakin kecewa.

1.  Menjadi pendengar yang baik

Ketika pelanggan sedang mengajukan komplain dan mengutarakan keluhan mereka terhadap produk yang Anda tawarkan, hal pertama yang harus Anda lakukan adalah mendengarkan keluhan tersebut dengan seksama dan sabar.

Dengan menjadi pendengar yang baik, Anda akan membuat pelanggan merasa diutamakan dan tidak diabaikan keluhannya. Dengan begitu, pelangganpun akan merasa lebih nyaman dan berkurang emosinya.

Selain itu, mendengarkan keluhan pelanggan dengan baik juga akan membuat Anda mengerti dan paham betul apa kekurangan dari bisnis yang Anda jalankan. Jangan lupa untuk mencatat semua komplain dari pelanggan, agar dapat dijadikan bahan evaluasi selanjutnya.

Ketika menghadapi pelanggan yang sedang mengajukan komplain, Anda hendaknya bersikap setenang dan seluwes mungkin, dan jangan terkesan kaku. Sikap kaku justru tidak akan membuat pelanggan Anda lega, dan membuat mereka ragu apakah Anda bisa menjawab dan menyelesaikan permasalahan mereka dengan baik.

Tidak hanya Anda, namun karyawan Anda juga harus dilatih menjadi pendengar yang baik dan pemberi solusi yang luwes. Dengan begitu, apabila terdapat lebih dari satu komplain, Anda tidak harus menanganinya sendiri, namun karyawan Anda dapat membantu agar respon dapat diberikan dengan lebih cepat dan masalah dapat segera diatasi.

2. Menunjukkan empati terhadap pelanggan

Terkadang, komplain yang diajukan pelanggan bukan semata-mata disebabkan oleh kesalahan perusahaan Anda. Misalnya, barang yang Anda kirimkan sebenarnya dalam kondisi baik. Namun, karena jasa pengiriman tidak memperlakukan barang tersebut dengan baik, maka barang yang sampai menjadi rusak. Atau mungkin juga, pelanggan salah memesan produk karena kelalaian pelanggan itu sendiri, bukan karena perusahaan Anda yang salah mengirimkan produk.

Meskipun hal-hal semacam ini bukan merupakan kesalahan Anda, namun ada baiknya Anda tetap meminta maaf dan menunjukkan empati kepada pelanggan sembari memberikan penjelasan. Membuat pelanggan berfikir bahwa Anda berada di pihak mereka akan membuat mereka lebih tenang dan bisa menerima setiap penjelasan Anda dengan baik.

3. Memberikan solusi terbaik dengan cepat

Meminta maaf dan menunjukkan rasa empati saja terkadang tidak cukup bagi beberapa pelanggan. Oleh karena itu, solusi terbaik harus segera diberikan. Misalnya, Anda dapat menawarkan diskon belanja untuk pembelian berikutnya,

atau Anda juga dapat menawarkan penggantian barang atau pengembalian uang apabila kesalahan memang ada di pihak perusahaan Anda. Solusi cerdas harus diberikan dengan cepat sesegera mungkin.

Sehingga, pelanggan tidak akan merasa kapok untuk kembali lagi pada Anda, karena mereka merasa diutamakan meskipun mereka pernah mengajukan komplain.

Apabila komplain pelanggan terkait dengan pelayanan seorang staff, maka segeralah minta maaf dan jangan lemparkan kesalahan pada staff tersebut dengan mengatakan bahwa hal itu bukan merupakan tanggung jawab Anda. Untuk mengatasi kekecewaan pelanggan, Anda bisa menawarkan voucher, diskon, ataupun item gratis sebagai permintaan maaf pada mereka.

Itulah tadi 3 cara mengatasi keluhan pelanggan dengan baik yang hendaknya dikuasai oleh setiap pelaku usaha dan karyawan. Kesimpulan yang dapat ditarik adalah, jangan anggap komplain dari pelanggan sebagai hal kecil yang sepele, karena pelanggan merupakan kunci apakah ke depannya usaha Anda akan tetap berjalan dengan baik atau tidak.