Faktor Kepuasan Pelanggan

Pelanggan merupakan individu maupun organisasi yang menggunakan produk suatu organisasi (produsen) atau pun mereka yang menjalin kerja sama dengan organisasi lain. Biasanya pelanggan sangat mengharapkan bahwa kebutuhannya bisa terlayani dengan baik.

Pelanggan yang kebutuhannya terpenuhi dengan baik melalui pelayanan yang unggul (excellent service) akan merasa puas dan bangga akan kinerja dan hasil yang diberikan oleh pelayan (organisasi/individu). Terpenuhinya harapan pelanggan biasanya dipengaruhi oleh berbagai faktor kepuasan pelanggan.

faktor kepuasan pelanggan

Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang berwujud kesenangan atau pun ketidaksenangan (perasaan kecewa) yang diperoleh dari kinerja yang diberikan. Di sini kepuasaan bisa berbentuk kepuasaan yang positif yaitu senang akan kinerja organisasi. Bisa pula dimaknai ketidakpuasaan (kecewa) dengan kinerja dan layanan yang diberikan.

Pelanggan yang puas terhadap kinerja, hasil, dan pelayanan tentu harapannya telah terpenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya pelanggan yang tidak puas berarti harapannya tak tercapai.

Ada banyak hal yang menjadi faktor kepuasan pelanggan terhadap suatu organisasi. Masing-masing faktor tersebut saling terkait satu sama lain. Jadi faktor kepuasan yang dirasakan oleh konsumen tak hanya menyangkut kualitas produk yang diberikan, tapi juga dipengaruhi oleh faktor lain.

1. Kualitas produk yang diberikan pada pelanggan. Semakin berkualitas maka semakin puas pelanggan tersebut.

2. Kualitas pelayanan yang diberikan pada pelanggan. Jika pelayanan maksimal maka pelanggan akan puas.

3. Harga yang diberikan pada pelanggan. Produk maupun layanan yang punya kualitas terbaik akan diminati pelanggan jika harga yang ditetapkan sepadan bahkan bisa lebih terjangkau.

4. Kemudahan yang didapatkan oleh pelanggan. Semakin mudah pelanggan mendapatkan produk (barang maupun jasa) yang diinginkannya maka semakin puas pelanggan tersebut.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Ada berbagai cara yang bisa diterapkan organiasasi dalam meningkatkan layanannya pada pelanggan agar tercapai harapan dan kepuasan pelanggan. Poin-poin berikut menggambarkan cara meningkatkan kepuasan pelanggan yang juga berkaitan dengan faktor kepuasan pelanggan.

1. Pelayanan yang terbaik dan unggul. Pelayanan prima berwujud pelayanan yang semakin baik, cepat, mudah, dan murah.

2. Penghargaan pada pelanggan. Penghargaan adalah salah satu cara terbaik dalam meningkatkan pelayanan pada pelanggan. Penghargaan bisa berwujud pengakuan maupun penghargaan fisik.

3. Kualitas produk. Berikanlah produk-produk yang berkualitas pada pelanggan agar mereka merasa puas.

4. Kemudahan dalam hal akses dan keamanan yang terjamin. Pelanggan akan merasa dilayani dengan baik bila didukung kemudahan akses informasi dan hubungan dengan organisasi dimana pelanggan itu berhubungan serta dukungan keamanan yang baik.

Cara meningkatkan kepuasan pelanggan seperti yang tergambar dalam poin-poin di atas bisa dilaksanakan dan diterapkan dengan baik jika seluruh sumber daya yang terdapat dalam organisasi memiliki komitmen.

Pelatihan atau training service excellence tentunya memiliki peran yang sangat penting dalam meningkatkan kinerja, pelayanan, produksi, dan segala hal yang dibutuhkan guna memenuhi kepuasan pelanggan.