Konsumen selalu ingin mendapatkan pelayanan yang terbaik dari hotel yang mereka tempati saat itu. Apakah penting bagi karyawan hotel untuk memberikan semua yang diinginkan oleh customer?

Customer memiliki berbagai karakteristik yang berbeda sehingga bagi setiap karyawan hotel, mereka harus bisa memberikan yang terbaik dengan cara mengetahui bagaimana karakteristik seorang customer. Bila customer tidak mendapatkan service excellence hotel yang baik tentunya mereka akan protes atau complain terhadap pelayanan tersebut.

Yang pertama menjadi tempat untuk complain customer adalah customer service. Salah satu divisi dari customer yang melayani konsumen tersebut harus bisa menampung keluhan dari tamu yang datang.

Hotel bukan hanya menyediakan fasilitas yang lengkap dan mewah namun hotel juga dibangun untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen. Tamu yang datang dihotel bukan hanya butuh tempat tidur yang nyaman namun mereka juga butuh pelayanan dari karyawan hotel tersebut.

Seorang customer service harus mampu memberikan pelayanan terbaik kepada tamunya, namun tidak sedikit dari mereka yang tidak bisa memberikan kepuasan pada konsumen sehingga konsumen marah-marah. Bila demikian berarti karyawan hotel tersebut belum bisa memberikan service excellence hotel yang maksimal.

Lantas, apa yang harus dilakukan oleh customer service ketika konsumen marah-marah atau kesal dengan pelayanan yang diberikan hotel yang dianggap kurang memuaskan mereka?

Berikut beberapa cara customer service saat menghadapi complain konsumen:

• Mendengarkan
  Saat konsumen marah-marah atau menyampaikan kekecewaan mereka pada pelayanan hotel, sebagai customer service harus bisa mendengarkan konsumen dengan baik. Jangan menyela mereka dan biarkan mereka menyampaikan semua yang mereka keluhkan.

  Konsumen yang complain pasti akan marah atau berkata dengan nada yang tinggi sehingga bagi customer service mereka harus lebih bersabar dan dihadapi dengan senyuman. Service excellence hotel memang harus diberikan pada konsumen, tapi ada kalanya konsumen yang masih kurang puas dnegan pelayanan tersebut.Bila konsumen menginginkan pelayanan yang bisa dilakukan oleh pihak hotel, maka customer service bisa memberikan apa yang mereka inginkan. Tapi bila keinginan konsumen tidak bisa dipenuhi oleh pihak hotel, customer service bisa meminta maaf pada konsumen dan memberikan pilihan lain untuk menggantikan pelayanan yang kurang berkenan tersebut.

• Bersabar dan jaga emosi
  Custmer service juga harus bersikap sabar dan menjaga emosi mereka saat menghadapi complain dari konsumen. Jika service excellence hotel masih dianggap belum memuaskan oleh konsumen maka dari sikap yang sabar dan bisa menahan emosi saat konsumen marah-marah, hal ini akan memberikan perubahan pada konsumen untuk lebih tenang kembali.
• Bantuan manajer atau supervisorKadang memang customer service bisa menangani keluhan konsumen namun bila customer service telah melakukan berbagai cara dan ini tidak membuat konsumen puas maka tindakan yang tepat adalah meminta bantuan supervisor atau manajer hotel tersebut.