Cari Pelanggan Baru atau Pertahankan yang Lama ?

Kinerja perusahaan sering dapat dilihat dari wajah permukaan bisnis perusahaan, yaitu yang langsung bersentuhan dengan pelanggan.

Sebut saja, fasilitas fisiknya atau yang bersifat tangible seperti gedung, peralatan yang digunakan, pakaian para pelayan di di garis depan. Jika pelayanan perusahaan (sangat) buruk, maka penilaian pelanggan kepada perusahaan cenderung buruk. Bahkan dalam banyak kasus, kondisi perusahaan juga sama buruknya dengan pelayanannya.

Kenapa begitu ?

Kualitas pelayanan yang buruk berdampak kepada gerak bisnis perusahaan. Survey menunjukkan :

• 46% dari pelanggan tidak segan-segan meninggalkan perusahaan sebagai pelanggan perusahaan tersebut jika mendapat pelayanan yang buruk.
• 49% responden mengatakan bahwa pelayanan yang buruklah yang mendorong mereka berpindah ke perusahaan lain.

Pelayanan pelanggan dan mutu produk yang buruklah menjadi alasan utama mengapa konsumen berhenti menjadi pelanggan perusahaan tersebut, melebihi alasan harga sebagai faktor yang menjelaskan mengapa perusahaan-perusahaan kehilangan konsumen.
Beberapa survey juga menunjukkan bahwa usaha untuk menarik pelanggan baru 7 – 10 x  lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Banyak literatur yang menyebutkan bahwa pelanggan yang memperoleh pelayanan yang baik cenderung menjadi loyal kepada perusahaan. Dan itu juga mungkin yang Anda rasakan selama ini juga bukan ?

Keluhan-keluhan pelanggan yang kecil juga bisa mengganggu kinerja bisnis perusahaan.

Survey mengatakan bahwa pelanggan yang memperoleh pelayanan buruk atau kecewa dengan pelayanan perusahaan akan bercerita kepada 7 orang lainnya.

Apalagi dengan adanya media sosial seperti sekarang ini, berita tentang keburukan perusahaan menyebar dengan jauh lebih cepat dan luas. Jika perusahaan tidak memperhatikan hal-hal yang kecil tersebut secara benar dan terus menerus, maka tamatnya perusahaan tersebut tinggal menunggu waktu.

Meskipun perusahaan menyadari bahwa kesetiaan pelanggan itu penting, namun masih banyak perusahaan yang belum melakukan tindakan maksimal dalam memperbaiki pelayanannya. Artinya, perubahan-perubahan yang dilakukan belum mampu memperbaiki kondisi pelayanan yang buruk atau bahkan cenderung pelayanannya masih stagnan atau dirasakan tidak berubah oleh pelanggan.