3 Macam Cara Meredam Amarah Pelanggan Di Hotel

Tingkat kepuasan konsumen yang berbeda-beda, membuat pengelolaan bisnis hotel menjadi lebih sulit. Saat tamu yang satu merasa puas, belum tentu tamu yang lain merasakan hal yang sama. Kondisi ini menimbulkan beberapa masalah semisal tamu yang mengajukan komplain hingga marah karena pelayanan yang tidak memuaskan. Mendapati tamu yang mengajukan komplain dan marah, Anda harus menanggapi sekaligus menyelesaikannya dengan cepat menggunakan beberapa cara seperti berikut ini:

1. Redam amarah tamu dengan mendengar sampai tuntas

Saat tamu marah dan mengajukan komplain, salah satunya disebabkan ketidakpuasan atas layanan yang diberikan.

Sangat penting bagi Anda untuk mendengarkan dengan baik hal-hal yang menjadi penyebab ketidakpuasan tamu. Pastikan tidak menyela pembicaraan tamu selama komplain diajukan.

Tentunya untuk memberikan penghargaan yang baik, berikan sikap yang tepat selama Anda mendengar komplain dan kemarahan dari tamu. Sehingga tamu merasa dihargai dan diperhatikan apa yang menjadi penyebab kekecewaan dan ketidakpuasannya.

Selama mendengarkan, jangan lupa untuk menelaah apa yang menjadi sumber ketidakpuasan dari tamu. Perjelas sumber masalah apabila tamu sulit mengungkapkan dengan baik dan runut yang menjadi sumber ketidakpuasannya. Selama mendengarkan, jangan memberikan sanggahan yang justru membuat tamu lebih marah dan kecewa. Berikan empati dan juga simpati terhadap masalah yang menjadi sumber kekecewaan tamu tanpa memberikan kesan defensif atau membela diri. Sehingga tamu merasa dihargai dan berada di tempat yang tepat untuk mengajukan komplain sekaligus mencurahkan kekecewaannya.

2. Meminta maaf dan memberikan solusi

Penyebab tamu merasa tidak puas bukan hanya karena kesalahan yang dilakukan pihak hotel. Namun juga dapat terjadi karena kesalahan komunikasi antara tamu dan pihak hotel sehingga ketidakpuasan terjadi. Tidak peduli apa penyebab kekecewaan dan kemarahan tamu, Anda dalam hal ini sebagai pihak pengelola hotel harus meminta maaf. Sampaikan kata maaf dengan santun dan baik sehingga emosi dan kemarahan yang diluapkan tamu dapat diredam. Sehingga tidak sampai menimbulkan masalah baru yang merugikan kedua belah pihak.

Permintaan maaf yang tulus tidak hanya dapat meredam amarah, namun juga dapat menyelesaikan masalah. Ada kalanya tamu merasa tidak perlu memperpanjang masalah setelah pihak pengelola meminta maaf dengan tulus. Namun ada pula tamu yang tidak puas hanya dengan permintaan maaf saja. Untuk itu Anda harus mampu memberikan solusi terbaik sesuai wewenang jabatan Anda. Jika Anda tidak mampu menyelesaikan masalah dalam wilayah wewenang Anda, berikan solusi sementara dengan menjanjikan tenggat waktu penyelesaian kepada konsumen.

3. Menindaklanjuti dan koordinasi

Memberikan solusi yang cepat sangat penting dalam meredakan emosi tamu. Namun tidak berarti solusi yang Anda berikan hanya mengada-ada untuk meredam emosi pelanggan.

Untuk memastikan pelanggan tidak kecewa dan bertambah marah, catat dengan baik keluhan yang disampaikan. Termasuk hal-hal yang membuat tamu merasa marah dan kecewa.

Anda harus menindaklanjuti keluhan tersebut untuk dicari solusinya. Jika Anda mampu mengatasinya sendiri sesuai kewenangan jabatan Anda, maka berikan dan jelaskan dengan baik solusi yang Anda tawarkan.

Jika kekecewaan tamu disebabkan oleh permasalahan yang tidak berada dalam wewenang Anda, lakukan koordinasi secepatnya. Kumpulkan beberapa karyawan yang berada di bagian pelayanan terkait kekecewaan tamu. Koordinasikan yang menjadi kekecewaan tamu dengan karyawan. Evaluasi kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan terbaik untuk tamu. Sehingga sumber masalah dapat diselesaikan. Berikan informasi kepada tamu sesegera mungkin mengenai penyelesaian masalah yang telah Anda lakukan sehingga tidak menimbulkan kemarahan hingga masalah lebih panjang.