8 Cara untuk Menangani Komplain Konsumen

Dalam sebuah bisnis tidak jarang pelaku bisnis akan mendapatkan komplain dari konsumennya. Hal tersebut sangat wajar karena tidak ada yang sempurna di dunia ini. Bisa jadi penyebab komplain tersebut memang berasal dari kesalahan produsen atau pelaku bisnis tapi bisa juga hal tersebut terjadi karena kesalah pahaman konsmen. Apapun itu dalam menghadapi komplain dari konsumen ini harus ditangani dengan hati – hati. Tentu pelaku bisnis tidak ingin usahanya memberikan kesan buruk bagi konsumen. Meskipun hanya 1 orang yang komplain bukan tidak mungkin jika dari 1 orang itu akan menyebar ke banyak orang yang berakhir dengan citra negatif bagi pelaku bisnis. Karenanya cara mengatasi komplain ini termasuk dalam pengetahuan pelayanan prima yang sewajibnya diketahui para pelaku bisnis.

Berikut ini adalah beberapa langkah untuk menangani komplain dari konsumen :

• Dengarkan komplain secara menyeluruh

Langkah ini merupakan awal menghadapi komplain konsumen. Dengarkan saja dulu segala keluh kesah atau kekecewaan yang konsumen rasakan. Jangan memotong apa yang mereka bicarakan atau ikut tersulut emosi jika mereka komplain dengan amarah atau kata-kata yang keras. Jadilah pendengar yang baik serta perlihatkan minat dan empati pada apa yang disampaikan konsumen. Menjadi pendengar yang baik juga bisa meredakan emosi dari konsumen

• Tidak mencoba untuk membela diri

Sekalipun pelaku bisnis merasa lebih benar namun ada baiknya untuk menahan diri. Ketimbang memberikan sanggahan lebih baik berikan solusi yang akan menguntungkan kedua pihak. Memberikan sanggahan atau pembelaan diri akan membuat emosi konsumen naik lagi dan malah memperparah keadaan. Dalam menangani komplain, pelaku bisnis harus bisa bersikap lebih bermusyawarah dan mengajak berdiskusi dalam mencari jalan keluar

• Memberikan kompensasi yang sesuai

Berikan ganti rugi yang sesuai kepada konsumen. Setidaknya hal itu bisa mengobati kekecewaan mereka. Ada atau tidak adanya solusi dari komplain yang diajukan sebaiknya tetap memberikan kompensasi untuk mengembalikan kepercayaan konsumen

• Tidak bersikap kaku

Tunjukkan gestur tubuh yang bersahabat dan bukan sebagai pihak yang bersebrangan dengan konsumen. Hal itu bisa membuat konsumen lebih melunak dan mengurangi emosi mereka. Dan setelah emosi mereka mulai redam, akan sangat mudah untuk diajak berkerja sama dan mencari solusi yang baik. Jangan hanya beralasan dengan aturan dari perusahaan atau kebijakan manajemen yang malah membuat konsumen menjadi tersudut

• Tetap berbicara dengan tenang dan sopan

Bagaimanapun mereka adalah konsumen, dan konsumen adalah raja. Tidak jarang konsumen yang komplain menggunakan kata-kata kasar yang menyakitkan hati dan membuat tersinggung, namun pelaku bisnis harus tetap bersabar. Jangan mudah terpancing emosi karena bisa mengakibatkan masalah bertambah rumit. Tetap tenan, sabar dan berkata penuh kesopanan merupakan sikap terbaik dalam menangani komplain. Bahkan sikap tenang seperti itu malah bisa membuat emosi konsumen meredam dengan sendirinya

• Fokus dan tunjukkan keseriusan

Yatu dengan memusatkan pencarian solusi pada hal yang dikomplain oleh konsumen. Jangan sampai menyinggung hal lainnya yang malah membuat konsumen tambah emosi. Tunjukkan pula keseriusan untuk mengatasi komplain tersebut. Segera lakukan tindakan yang diperlukan untuk mengatasi masalah yang ada. Kesigapan dalam bertindak bisa mengembalikan kepercayaan dari konsumen

• Lakukan follow up

Jika komplain tidak bisa diselesaikan saat itu juga maka pelaku bisnis harus berusaha untuk segera mencari penyelesaian masalah tersebut dan mengabarkannya dengan segera kepada konsumen. Hal ini akan membuat masalah lebih cepat selesai dan kelak tidak akan menimbulkan komplain lanjutan

• Lakukan evaluasi

Komplain yang disampaikan harus menjadi catatan tersendiri bagi pelaku bisnis. Artinya ada hal – hal yang masih harus diperbaiki dalam bisnis tersebut. Langkah tambahan dalam menangani komplain adalah lakukan evaluasi dan perbaikan agar kelak tidak muncul lagi komplain serupa dari konsumen.