Service Excellence sebagai Investasi

Service excellence atau layanan yang prima demikian dikenal istilah yang berkaitan dengan tingkat atau level suatu layanan. Layanan seperti ini sangat dibutuhkan oleh institusi dan perusahaan dalam menjalankan roda kegiatannya.

Selain dibutuhkan oleh institusi/perusahaan, service excellence juga didambakan oleh tiap konsumen. Mengapa dibutuhkan? Karena merupakan investasi besar bagi perusahaan dan kepuasan bagi konsumen. Sebenarnya konsumen membutuhkan produk dan jasa yang pelayanannya sangat prima dan memuaskan.

Pelayanan prima merupakan kebutuhan utama suatu organisasi profit maupun non profit untuk menarik konsumen dan pelanggan setia. Pelayanan yang prima juga sebagai media untuk bersaing antar lembaga. Inilah keunggulan institusi/perusahaan yang memiliki kualitas service excellence.

Kebutuhan SDM Unggul

Institusi/perusahaan bisnis atau bukan sejak dulu hingga kini selalu membutuhkan kemampuan sumber daya manusia yang unggul. Dalam institusi/perusahaan terdapat roh yang sangat berperan penting terhadap maju mundurnya yaitu sumber daya manusia (SDM). Institusi/perusahaan akan maju dan disukai pelanggan jika SDMnya memberikan layanan terbaik. Begitu pun sebaliknya.

Layanan unggul atau service excellence tidak hanya berlaku bagi pelanggan sebagai pihak eksternal namun juga terhadap rekan, staf dan pimpinan yang bertindak sebagai pelanggan internal. Keduanya harus sejalan dalam hal layanan yaitu kepuasan.

Tantangan dalam Service Excellence

Dalam perjalanannya, membangun dan menjalankan institusi/perusahaan kadangkala layanan yang diberikan terhadap konsumen memunculkan kendala bahkan problem. Hal ini dianggap sebagai tantangan yang harus diatasi. Beberapa tantangan yang dihadapi institusi/perusahaan dalam kaitannya dengan pelayanan adalah motivasi, mood, dan emosi yang naik turun serta tingkat stress yang tidak stabil.

Bisa pula muncul bentuk layanan yang kurang optimal dan kurang tulus bagi konsumen. Jika ini yang terjadi maka reputasi suatu institusi/perusahaan akan pudar di mata konsumen. Padahal layanan prima atau service excellence merupakan investasi bagi kemajuan institusi/perusahaan.

Layanan yang tulus dibangun dari sikap dan keadaan mental yang baik serta didukung oleh pola pikir (mind set) yang baik dan jauh dari emosi-emosi negatif.

Harapan Konsumen atas Service Excellence

Tidak ada konsumen yang mengharapkan layanan biasa. Semuanya menginginkan service ekstra dan service excellence. Kepuasan pelanggan menjadi tujuan. Harapan yang diimpikan oleh konsumen dan diwujudkan oleh institusi/perusahaan adalah layanan yang semakin baik, sederhana, cepat, tepat, dan berkualitas.

Untuk memuaskan konsumen dalam hal layanan maka ada beberapa hal yang mesti dilakukan oleh insitusi/perusahaan melalui karyawannya (costumer service) yakni menampilkan diri sebagai sosok yang mempunyai motivasi tinggi, melayani dengan tulus, percaya diri, rapi, hormat, sopan, ramah, ceria, dan menyenangkan bagi konsumen.

Inilah sesungguhnya keunggulan intitusi/perusahaan jika menerapkan layanan yang unggul (service excellence) pada konsumennya. Citra dan investasi institusi/perusahaan pun akan meningkat di mata konsumen dan relasi.