Definisi Pelayanan

definisi pelayanan janganlah dipahami semata sebagai praktik untuk memenuhi kebutuhan klien. Salah persepsi semacam itu berpotensi menurunkan kredibilitas instansi atau perusahaan dalam konteksnya membangun reputasi dan peningkatan target profit. Lalu, pelayanan semacam apakah yang seharusnya dipraktikkan dewasa ini?

definisi pelayanan

Tujuan dan Fokus

Dua poin penting terkait ide-ide pelayanan ini adalah tujuan dan fokusnya. Tujuannya memang untuk memenuhi kebutuhan klien. Namun lebih dari itu, haruslah dicari tahu apakah klien tersebut sudah merasa puas dan bukan hanya menghubungi pihak instansi karena terpaksa.

Bukan rahasia lagi bahwa nyaris sebagian masyarakat merasa enggan jika harus berhubungan dengan layanan publik. Saat mereka harus menjalankan prosedur tersebut, ada semacam rasa malas untuk bertatap muka dengan instansi yang cenderung kaku dan kurang ramah. Pikiran semacam itu selayaknya dihilangkan dengan cara meningkatkan mutu pelayanan.

Nah, tujuan utamanya adalah menciptakan kepuasan sekaligus memfokuskan diri pada pelanggan atau klien. Jika pelayanan pada lembaga pemerintah bertujuan memenuhi kebutuhan publik sebaik-baiknya, layanan dari perusahaan berorientasi pada profit. Namun, target profit itu juga hanya bisa dicapai jika praktik pelayanannya dijalankan secara berkualitas.

Melatih dan Memberdayakan Individu

Dalam sebuah instansi, terdiri banyak elemen yang masing-masing punya karakter dan kapasitasnya. Tidak semuanya mampu mengikuti arah dan panduan secara persis, namun masih bisa dikelola sesuai bidang dan keahlian mereka. Caranya dengan mengadakan program pelatihan intensif.

Pelatihan semacam apakah yang wajib dilaksanakan? Program yang dimaksud adalah kaderisasi dari setiap individu demi mewujudkan excellent service. Inilah yang diartikan sebagai pelayanan prima dan sudah diterapkan oleh sejumlah perusahaan besar. Pelayanan akan diberikan bukan sekadar formalitas, namun dioptimalkan bahkan sampai pada rincian-rinciannya.

Tahapan dari program pelatihan excellent service ini meliputi rangkaian kegiatan yang disesuaikan pada konteksi instansi/perusahaan. Pada prinsipnya adalah menciptakan ruang kerja yang baru dan lebih segar, terutama untuk tujuan pemberdayaan SDM. Bagi perusahaan terkait, bisa menyesuaikan sejumlah target yang dimaksudkan dalam upayanya pembangunan ke depan.

Pelatihan excellent service mungkin bisa berlangsung lebih singkat atau harus meluangkan beberapa minggu. Namun waktu yang terlalu lama diperkirakan bisa memicu kebosanan, sementara motivasi dan semangat yang tak kunjung difasilitasi oleh praktik nyata. Oleh karena itu, ada baiknya waktu pelatihan disesuaikan pada kebutuhan dan konteksi dari pihak yang menyelenggarakannya.

Apakah dengan mengikuti program ini akan memberikan bukti yang nyata? Secara teori memang bisa. Jika masih ada beberapa masalah pun seharusnya bisa segera dievaluasi tanpa harus mengusik pola kerja yang telah diterapkan. Secara mendasar, proses evaluasi yang diterapkan harus terus berjalan seiring waktu.

Dengan memahami konsep pelayanan prima yang ideal, instansi/perusahaan diharapkan akan lebih praktis dan taktis dalam mempraktikkan gagasan mereka.