Cara Mengendalikan Emosi Pelanggan

Menghadapi pelanggan bukanlah perkara yang bisa dibilang mudah. Terlebih pelanggan memiliki karakter yang berbeda-beda, sehingga harus dihadapi dengan pendekatan yang berbeda pula. Meskipun pelayanan yang Anda berikan sudah maksimal, tidak jarang masih ada hal-hal yang kurang memuaskan di mata mereka. Untuk itu harus menggunakan komunikasi yang tepat dalam mengahdapi pelanggan yang sulit.

Bagaimana jika ada pelanggan yang marah ? Pelanggan yang marah harus dihadapi dengan hati-hati. Karena ini berkaitan dengan nama baik dan citra dari instansi atau perusahaan Anda. Jika salah mengambil sikap bisa-bisa pelanggan akan kabur, dan lebih parah membuat statement yang akan merugikan perusahaan Anda. Beberapa hal di bawah ini merupakan langkah untuk mengendalikan emosi pelanggan yang bisa Anda praktekkan.

Ajak pelanggan untuk berbicara di tempat tenang

Jika ada pelanggan yang komplain atau terlihat emosi maka segera ajak ke ruang lain yang lebih tenang. Selain agar bisa berbicara dengan baik, juga supaya tidak menggangu pelanggan lainnya. Di ruang terpisah tersebut tentunya akan lebih nyaman untuk meminta pelanggan menceritakan segala keluh kesahnya. Jadilah pendengar yang baik dan jangan menyela sebelum pelanggan berhenti berbicara. Biarkan ia menghabiskan segala komplain dan emosinya.

Namun perlihatkan pula sikap penuh perhatian. Gunakan kontak mata atau anggukan sebagai tanda Anda mengerti dengan apa yang diungkapkan oleh pelanggan. Buatlah catatan atas poin-poin yang dikeluhkan oleh pelanggan. Dengan begitu pelanggan akan merasa bahwa ia mendapat perhatian dan
apa yang telah ia sampaikan dianggap penting.

Ucapkan permintaan maaf yang tulus

Orang-orang yang emosi cenderung menempatkan dirinya sebagai pihak yang benar, untuk itu permintaan maaf yang tulus akan sangat membantu dalam meredakan amarah meraka. Pelanggan akan merasa lebih senanga dengan ucapan maaf yang tulus, terlepas dari mana sebenarnya kesalahan itu datang. Pokoknya ucapkan dulu kata maaf baru kemudian berikan penjelasan di belakangnya.

Jika memang kesalahn berasal dari perusahaan maka penting untuk memberikan kompensasi atau ganti rugi pada pelanggan.Namun jika kesalahan justru datang dari pelanggan maka sampaikan dengan hati-hati dan kata-kata yang sopan. Jangan cenderung menuduh atau malah memojokkan pelanggan.

Perlihatkan empati

Posisikan diri Anda dengan keadaan pelanggan, sehingga pelanggan tidak merasa seperti diremehkan. Perlihatkan empati yang tulus dan katakan bahwa Anda memahami perasaan pelanggan. Dengan begitu emosi pelanggan akan perlahan turun mengetahui  Anda cukup memahami alasan mengapa ia merasa emosi.

Emosi pelanggan juga bisa sedikit diredakan dengan memberi minum seperti air putih atau teh manis. Minuman ini akan memberi efek kelegaan pada otak dan perasaan mereka, sekaligus menunjukkan perhatian Anda kepada pelanggan.

Berikan solusi yang tepat

Selain mendengarkan keluhan pelanggan, Anda juga harus memberikan solusi yang tepat serta tidak merugikan pelanggan. Jika memang memungkinkan, solusi tersebut harus bisa dirasakan efeknya saat itu juga terhadap pelanggan.

Seperti kompensasi penggantian barang, harga yang didiskon atau pemberian hadiah. Namun jika solusi tersebut merupakan jangka panjang, maka katakan dengan jelas kepada pelanggan.

 

Segera lakukan perbaikan

Langkah terakhir dalam mengatsi emosi pelanggan adalah segera lakukan perbaikan atau mengatasi masalahnya saat itu juga. Ambil tindakan cepat untuk menanggapi semua komplain pelanggan.

Jika tidak mampu segera melapor kepada posisi yang lebih atas seperti manajer atau supervisor untuk meminta saran. Tindakan yang cepat akan membuat pelanggan lebih simpatik dan tidak lagi emosi.

Jangan mengulur waktu untuk menyelesaikan komplain pelanggan yang bisa diatasi saat itu juga. Dengan begitu masalah bisa segera selesai dan  pelanggan pun merasa puas.