Pelayanan Prima : Karakter atau bisa dilatih ?
7 August 2018
Category:
Service Excellence Views:
Comments: 0
halooo

Pelayanan Prima : Karakter atau bisa dilatih ?

Seminggu yang lalu seorang teman bertanya ke saya, kualitas seorang frontliner itu tergantung karakter atau bisa dilatih ? Kalau bisa dilatih, bagaimana cara melatih frontliner ?
Beliau memiliki toko kue dengan jumlah frontliner yang cukup banyak, karena ada memiliki beberapa cabang.

Sebelum kita bahas pertanyaan diatas, menurut Anda , seberapa penting peran frontliner dalam bisnis Anda ?

Jika frontliner bisa memberikan pelayanan yang prima, apa dampaknya buat bisnis Anda ?
jika frontliner tidak memberikan pelayanan yang prima, apa akibatnya untuk bisnis Anda ?

Jika pelayanannya memuaskan customer, maka customer akan datang lagi, dan akan memberikan repeat order buat Anda. Dan tentu Anda sudah paham, customer yang repeat order ( datang lagi ) itu artinya menghemat biaya marketing terutama cost acqiusition Anda.

Jika pelayanan frontliner tidak baik atau standar saja, maka jelas akan membuat customer malas untuk datang lagi, meskipun produknya dibutuhkan. Kalau pun datang lagi karena produk, maka mungkin cerita tentang frontliner yang tidak menyenangkan tersebut, akan tersebar kemana – mana.

Jadi seberapa penting punya frontliner yang excellence ?

PENTING Bangetttttttt….

Kalau ingin memiliki frontliner yang excellence, tergantung karakter atau bisa dilatih ?

Jawabannya : Dua – dua nya berpengaruh..Dua – duanya benar. Karakter & bisa dilatih

Kalau sudah punya karakter yang kuat dalam melayani , maka tinggal dilatih dengan standar komunikasi yang sesuai dengan target market Anda. Kalau pelanggan Anda kelas A, segemen atas, tidak mungkin frontliner Anda berbicara dengan kalimat : ” gimana Bu, enak ga kue nya ? ” atau ” cobain deh bu..”. harus menggunakan kalimat yag elegan.

Kalau terlatih tanpa karakter juga tidak cukup, karena yang akan terjadi adalah basa basi formal atau SOP banget alias tampak sangat kaku. ” Selamat datang, ada yang bisa saya bantu ? ” secara verbal atau panduan script bahasanya sudah benar, tapi cara mngucapkan ( intonasi ) dan bahasa tubuhnya tidak sesuai dengan verbal ( kalimat ) yang dia ucapkan. Sehingga pelanggan pun akan menangkap pesannya sebagai basa basi belaka.

Tentu saja kita smeua ingin punya frontliner yang memiliki 2 hal tersebut. Karakter & dilatih.

Bagaimana cara melatih frontliner ?
1. Tentukan Spesifikasi Frontliner ideal Anda.
Sesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda.
Kalau Frontliner Restoran kelas bintang 5, tentu Anda harus cari orang yang memiliki karakter elegan, pengetahuan luas, percaya diri. kalau Frontliner untuk les bahasa inggris anak, tentu Anda harus cari yang suka anak – anak, suka ngobrol dan ada sedikit kemampuan bahasa inggris. Kalau frontliner di UGD Rumah Sakit, tentu Anda harus cari orang yang memiliki karakter yang geit dan bergerak cepat. Kalau frontline di cafe ngopi yang segmennya anak muda tentu Anda harus cari anak muda yang ngobrol nya asyik dan gaul.

2. Rekrutmen.
Setelah tentukan Spesifikasi frontliner ideal, lakukan assesment & interview.
Pastikan dia memang seorang yang suka ngobrol dengan orang lain. Kalau di test MBTI dia seorang yang ekstrovert.
Kalau Anda butuh orang yang ceria, maka saat test basic personality , pastikan dia seorang sanguin.
Gunakan assesment yang tepat dalam rekrutment. Richard Brandson dalam buku nya Crazy Global Entrepreneur mengatakan rahasia sukses dia yang pertama adalah merekrut orang yang tepat. Karena merekrut orang yang salah , akan menghabiskan energi Anda. Akan banyak konflik dan pekerjaan yang harusnya bisa dihindarkan jika yang direkrut adalah orang yang tepat.
Dalam membantu klien untuk rekrutmen, biasanya kami menggunakan assesment : MBTI, Basic Personality, MPVI, DISC, dll

3. Pelatihan
Pastikan melakukan pelatihan yang melibatkan 4 hal :
(1) Motivasi internal saat frontline bekerja. Anda harus gali motivasi dia
(2) Kemampuan mengendalikan mood saat bekerja
(3) Script verbal atau kalimat kalimat yang harus diucapkan
(4) Panduan dalam gerakan bahasa tubuh seperti panduan senyum, gerakan tangan, posisi berdiri, dll

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.