Service Excellence Mengacu pada Kepuasan Pelanggan

Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Oleh karena itu, maka tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat merasakan hal-hal sebagai berikut: 1) Kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa; 2) Kalau kinerjanya sesuai harapan, [...]