Service excellence untuk frontliner
27 March 2012
Category:
Service Excellence Views: 6,287
Comments: 4

Service excellence untuk frontliner

service excellenceSaat datang ke sebuah gedung yang kita harapkan adalah kita mendapatkan kenyamanan. Mulai dari senyum petugas parkir, sapaan hangat dari tenaga keamanan / satpam di pintu depan, ditambah lagi sambutan ramah dari petugas resepsionis. Hal – hal tersebut membuat “image” sebuah perusahaan sudah naik duluan mendahului dari image kinerja perusahaan.

Begitu pentingnya peran frontliner, sehingga citra perusahaan sering menjadi buruk hanya karena pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan customer. Karena bukan middle up management yang pertama sekali bersentuhan langsung dengan customer, melainkan para frontliner ini lah yang akan memberikan kesan pertama pada customer.

“Kesan pertama begitu mengggoda” itu jika frontlinernya proaktif & ramah.

“Kesan pertama seperti neraka”  itu jika frontlinernya cuek, tidak ramah, kasar.

Mengabaikan proses pendidikan terhadap para frontliner sama saja mengabaikan pentingnya citra perusahaan di mata customer.

Itulah kenapa Training Service Excellence harus diberikan kepada semua frontliner.

Siapa saja frontliner tersebut  ? Semua orang yang “ada kemungkinan” berhubungan langsung dengan customer. Yang disebut berhubungan adalah melakukan kontak sengaja atau pun tidak sengaja. Bisa jadi cuma berpapasan atau menjawab pertanyaan customer saat customer nanya alamat perusahaan atau orang yang akan Anda temui.

Apa saja yang dibahas di training service excellence :

1. Kebahagiaan sejati
Orang baru akan bisa memberika service yang excellence kalau dia tahu kenapa dia harus melakukan service excellence. Kalau pun dia tahu bagaimana cara senyum atau teknis service excellence, tapi kalau tidak punya alasan yang kuat, maka dia tidak akan melakukan apa yang sudah dia ketahui.

2. Personal Excellence ( Makelar Kebahagian )
Orang tidak akan bisa memberikan service yang excellence kalau belum menjadi personal excellence. Personal excellence adalah orang yang bisa menciptakan dan menjaga kebahagiaan dalam dirinya.

3. Faztrack Impression ( Kesan Pertama begitu menggoda )
Bagaimana menciptakan kesan pertama yang menarik untuk customer.

4. Gaya Komunikasi
Memahami tipe – tipe orang dari gaya komunikasinya, sehingga para frontliner bisa menyesuaikan dengan gaya setiap customer/ setiap orang.

5. Teknik Service Excellence

  • Komunikasi Verbal & Non Verbal
  • Senyum
  • Teknik Sapaan

6. Handling Complain

  • Bagaimana handling complain dengan mendapatkan persetujuan ?
  • Bagaimana mengubah complain menjadi peluang ?

Comments

comments

4 responses on “Service excellence untuk frontliner

  1. [...] memenuhi kepuasan pelanggan walaupun kepuasan sebenarnya sangat relatif tetapi paling tidak seorang frontliner semestinya memiliki pribadi prima yang dapat dilihat dari indikator-indikator, antara [...]

  2. [...] memenuhi kepuasan pelanggan walaupun kepuasan sebenarnya sangat relatif tetapi paling tidak seorang frontliner semestinya memiliki pribadi prima agar menghindari terjadinya service [...]

  3. [...] dengan suatu produk, dan ini menyebabkan loyalitas pelanggan menjadi tinggi. Oleh karena itu, frontliner pelayanan dihadapkan pada tantangan membangun budaya organisasi, yaitu agar semua orang yang [...]

  4. [...] service representative, Frontliner (Receptions, telephone operator), HRD Manager, Training Manager, Supervisor, Sales professionals, [...]

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>