Konsumen Yang Marah-Marah Memang Menyebalkan, Ini Cara Mengatasinya
2 February 2016
Category:
Service Excellence Views: 562
Comments: 0

Konsumen Yang Marah-Marah Memang Menyebalkan, Ini Cara Mengatasinya

angry-man

Anda yang pekerjaannya banyak melibatkan bertemu dengan klien dan konsumen pasti sudah tidak asing lagi dengan berbagai tipe orang yang datang kepada Anda. Ada yang mudah dan menyenangkan untuk diajak bekerja sama namun ada juga konsumen yang meluapkan rasa jengkelnya kepada Anda sebagai customer service baik secara langsung maupun dengan telepon.

Kadang untuk berhadapan dengan konsumen atau klien yang dalam keadaan marah akan sulit untuk meluruskan logikanya. Tidak jarang akhirnya konsumen memutuskan untuk menggunakan jasa atau membeli produk dari perusahaan Anda lagi karena merasa tidak puas. Padahal jika ditangani dengan benar, konsumen yang marah bisa menjadi tenang dan menerima penjelasan Anda. Ini caranya.

Mendengarkan secara aktif

Langkah pertama untuk menangani konsumen yang marah adalah dengan mendengarkan secara aktif. Tanyakan kepada konsumen dengan sopan apa yang menyebabkan ia menjadi tidak puas.

Selama konsumen meluapkan ceritanya yang tidak jarang disertai dengan nada tinggi, janganlah berusaha mencatat apalagi jika berhadapan langsung, atau menyela. Jika dilakukan maka konsumen Anda akan merasa ia tidak didengarkan dengan baik. Sebelum konsumen selesai bercerita jangan langsung mengambil kesimpulan dini dan mencari solusinya.

Ucapkan lagi permasalahannya

Sebagai bukti bahwa Anda mendengarkan keluhan dengan baik, ulangilah poin-poin yang menjadi masalah bagi konsumen. Gunakan nada yang lembut dan kata-kata yang objektif dengan mindset bahwa Anda setuju dengan isu yang dipermasalahkan. Hal ini bisa membantu konsumen untuk mengurangi kemarahannya dan membantunya untuk lebih tenang.

Berempati dan menawarkan solusi

empati

Sikap empati bisa ditunjukkan dengan mengatakan Anda mengerti mengapa konsumen bisa kesal dan akan berusaha sebisa mungkin untuk mendapatkan solusi yang terbaik.

Langkah pertama dalam menawarkan solusi adalah identifikasikan kira-kira apa yang bisa membuat konsumen atau klien Anda puas, misalnya untuk mencarikan stok barang di supplier yang lain atau mengganti kerugian yang disebabkan oleh kesalahan perusahaan.

Apabila konsumen menolak solusi Anda, coba tanyakan apa yang menurut konsumen adalah solusi yang terbaik. Dari sini Anda bisa menegosiasikan solusi yang bisa memuaskan konsumen tetapi juga masih dalam kapabilitas perusahaan.

Segera perbaiki kesalahan dan pastikan tidak terulang lagi

Setelah solusi sudah disepakati, tentu saja Anda harus segera melaksanakan poin-poin yang sudah disepakati sebelumnya untuk menjaga kepercayaan dari konsumen. Anda juga wajib untuk menjelaskan langkah demi langkah yang akan Anda ambil untuk memperbaiki kesalahan agar konsumen merasa yakin dengan penyelesaian komplainnya.

Bahkan setelah masalah sudah teratasi, ada baiknya Anda menghubungi kembali konsumen untuk memastikan kepuasan dari konsumen. Agar tidak ada kesalahan yang sama terjadi lagi, segera cari tahu apa yang menjadi akar dari permasalahan yang diajukan oleh konsumen, apalagi jika sudah terjadi berkali-kali.

Bicaralah dengan tenang dan lembut

Sangat mudah bagi seseorang untuk terbawa emosi jika ada orang lain yang marah-marah kepadanya. Tetapi Anda sebagai customer service yang profesional harus bisa menjaga emosi dengan bicara yang tenang dan sopan, bernada lembut, temponya perlahan namun tidak lambat, dan ekspresi wajah yang tetap ramah.

Ada waktunya untuk membela diri

Kadang konsumen atau klien yang marah mengucapkan kata-kata yang tidak pantas dan bisa bernada menghina. Untuk mengendalikan situasi seperti ini Anda perlu belajar teknik anger management dan membuat batas mana yang boleh dilanggar dan tidak oleh konsumen. Apabila sudah kelewatan, Anda berhak untuk membela diri dan perusahaan apalagi jika kata-kata yang diucapkan sudah tidak relevan dengan inti permasalahannya.

 

Dalam training service excellence hal ini akan diajarkan. Karena service excellence bukanlah sekedar masalah SOP, melainkan juga menjadikan diri Anda & tim Anda menjadi pribadi yang siap melayani.

Comments

comments

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>