1 June 2012
Category:
Service Excellence Views: 36,550
Comments: 11

Definisi Pelayanan Prima atau Service Excellence

Pelayanan prima adalah terjemahan dari “Excellent Service“, yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service. Beberapa pakar tentang Pelayanan Prima mengolah kata service yang lebih bermakna.

Catherine DeVrye (1997) mengolah kata service menjadi Tujuh Strategi Sederhana Menuju Sukses :

  1. Self Esteem (MemberiNilai pada Diri Sendiri)
  2. Exceed Expectations (Melampaui Harapan Konsumen)
  3. Recover (Merebut Kembali)
  4. Vision (Visi)
  5. Improve (Melakukan Peningkatan Perbaikan)
  6. Care (Memberi Perhatian)
  7. Empower (Pemberdayaan)

Untuk melaksanakan tugas sebagai frontliner tentunya didasari pada pelayanan yang mengacu pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang dilayani.

Definisi Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya, dengan diasumsikan bahwa kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa, kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas, dan kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima. Setiap frontliner berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila frontliner mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan external.

Harapan pelanggan terhadap pelayanan prima adalah :

  • Makin lama makin baik (better)
  • Makin lama makin cepat (faster)
  • Makin lama makin diperbaharui (newer)
  • Makin lama makin murah (cheaper)
  • Makin lama makin sederhana (more simple)

Dengan maksud ingin memenuhi kepuasan pelanggan walaupun kepuasan sebenarnya sangat relatif tetapi paling tidak seorang frontliner semestinya memiliki pribadi prima yang dapat dilihat dari indikator-indikator, antara lain:

  1. Tampil ramah
  2. Tampil sopan dan penuh hormat
  3. Tampil yakin
  4. Tampil rapi
  5. Tampil ceria
  6. Tampil senang memaafkan
  7. Tenang bergaul
  8. Senang belajar dari orang lain
  9. Senang pada kewajaran, dan
  10. Senang menyenangkan orang lain

Hubungi kami untuk mengadakan pelatihan pelayan prima

Untuk mengetahui bagaimana Faztrack Training meningkatkan produktifitas kinerja dan motivasi karyawan di perusahaan Anda, Serta keungguluan apa yang kami berikan. Anda dapat menghubungi Lia 0817 0844 840 atau klik Request for Proposal untuk mendapatkan penawaran menarik dari Faztrack Indonesia.

Request for Proposal

Anda suka dengan artikel ini? jangan malu malu untuk klik button share di bawah ini, biar yang lain juga dapat manfaatnya :)

11 responses on “Definisi Pelayanan Prima atau Service Excellence

  1. [...] atas dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang ada, agar pelayanan perusahaan dapat dibawa ke tataran pelayanan prima (service excellence) Kesemuanya itu akan dibahas secara tuntas dalam pelatihan ini [...]

    • yulis says:

      baguss bgett mkasih ya ini kan jaadi reverensi saya buat kedepannya

    • erni mahrani says:

      mksh atas info nya, sy sedang melakukan penulisn tentang pentingnya peranan frontliner atas prestasi pemasaran walau sering terabaikan fungsinya bahkan terkesan disepelekan oleh phk manajemen pdhal tahapan inilah penentu keberhasilan strategic yang sdh dirancang, shingga perlu menempatan org yg kompeten diposisi itu

  2. [...] (typeof(addthis_share) == "undefined"){ addthis_share = [];}Pelayanan  Prima  atau kita sebut saja service excellence, kali ini saya akan  membahas  tentang  tatacara  [...]

  3. [...] pelayanan prima  adalah kemampuan diri kita atau perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan [...]

  4. [...] kepuasan sebenarnya sangat relatif tetapi paling tidak seorang frontliner semestinya memiliki pribadi prima agar menghindari terjadinya service [...]

  5. [...] kepada pelanggannya. Pada slide di atas menjelaskan tentang 5 elemen penting untuk mewujudkan service excellence (pelayanan prima). Berikut adalah rangkuman dari slide di [...]

  6. [...] perusahaan telah mengeluarkan biaya, waktu dan tenaga yang tidak sedikit untuk melakukan pelatihan pelayanan prima bagi karyawannya. Apa [...]

  7. [...] service excellence akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai [...]

  8. [...] suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakansuatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas [...]

  9. [...] suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakansuatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas [...]

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>