4 Kata yang dibenci Pelanggan
15 November 2013
Category:
Service Excellence Views: 1,660
Comments: 0

4 Kata yang dibenci Pelanggan

Ada 4 kata yang dibenci oleh pelanggan, yaitu : “Bukan Tanggung Jawab Saya”

 

komplain pelanggan

Tidak peduli Anda di bidang sales, marketing, finance, engineering ..jika Anda katakan 4 kata tersebut kepada pelanggan Anda, maka nama baik perusahaan seketika akan buruk di mata pelanggan.

Pelanggan tidak peduli apa pun alasannya. Mereka tidak melihat Anda sebagai pribadi, mereka melihat Anda sebagai perusahaan.

Pelanggan tidak peduli tentang struktur perusahaan Anda. Pelanggan tidak peduli jabatan Anda atau dengan siapa Anda harus berurusan atau tidak berurusan

Ketika Anda mengatakan, “bukan tanggung jawab saya, itu urusannya finance” , pelanggan tetap tidak mau tahu. Karena yang dia kenal adalah Anda.

 

 

Oleh karena itu, jika seorang pelanggan datang kepada Anda membawa sebuah complain,

terlepas apakah itu masuk dalam jobdesk Anda atau bukan, mulai sekarang itu menjadi tanggung jawab Anda.

 

Kenapa ?

 

Karena Anda adalah PERUSAHAAN Anda.

Anda adalah brand dari perusahaan Anda.

 

Ketika Anda mengelak dengan mengatakan bahwa ini bukan tanggung jawab saya, tapi kesalahan divisi lain, sama saja Anda mengatakan bahwa : “ maaf bu, perusahaan kami memang berantakan koordinasinya “

 

Ada pemahaman yang berbeda dari bahasa yang di sampaikan.

Ada bahasa implisit & ada bahasa eksplisit.

 

Saat seorang pelanggan melakukan complain, dia cenderung menerjemahkan dengan bahasa implisit. Karena orang complain biasanya berada pada kondisi emosi yang tidak stabil atau tidak nyaman.

 

Jadi bagaimana solusinya ?

Kan memang bukan tanggung jawab eh bukan jobdesk saya ?

 

Dari pada Anda katakan 4 kata tadi, ganti saja dengan kata :

“ saya akan bantu Anda “

 

Baiknya Anda katakan :

“ baik Bu, saya kan bantu ibu, untuk menyampaikan hal ini ke divisi engineering”

“ baik Pak, saya akan bantu Bapak untuk mengurus faktur pembelian ke divisi purchasing sekarang juga. 30 menit  lagi saya akan menghubungi Bapak “

 

Selamat mencoba

Saatnya mengubah komplain menjadi hubungan jangka panjang yang berujung pada keuntungan

 

 

Comments

comments

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>